Инструкция
Администратор-диспетчер
Прием телефонного звонка
- Добрый день!
- Здравствуйте, девушка. По поводу квартиры посуточно, вы сдаете?

- Да, конечно! Вы обратились по адресу! Разрешите пару вопросов? Подскажите, пожалуйста, как к вам обращаться?
- Дмитрий. (Очень важно на начальном этапе разговора перехватить инициативу)

- Очень приятно, Дмитрий, а меня, еще раз, Мария ;) Скажите, вы уже определились с выбором апартаментов?

- Пока присматриваюсь. Выбираю.
- Тогда у меня для вас предложение – я задам вам несколько вопросов и подберу Вам самый удобный вариант по качеству и цене. Что скажете?
Ну, давайте…

Отлично! Дмитрий скажите:
- на какие числа
- где
- кол-во человек
- на какой срок (кол-во суток) Вам понадобятся апартаменты
- Мы приезжаем на дней 5-6 с 15 июля по 20. Нас будет 3 человека, нам нужна квартира ближе к центру

- Хорошо. Дмитрий, скажите, в какую цену вы планируете уложиться?
- Тысяч в 10-12, не больше.

- Хорошо, отчетные документы нужны будут?
- Да, обязательно.

- Давайте уточним. Вам нужны апартаменты для троих взрослых, ближе к центру и не дороже 12 тысяч. Плюс отчетные документы.
- Да, все верно.

- Отлично. Нашла 2 варианта, которые полностью вас удовлетворят.
Фото хотели бы посмотреть перед тем как внести предоплату?
- Да, конечно.

- Дмитрий, скажите, у вас есть WhatsApp, Viber или Telegram?
- Да, скиньте на Viber

- Продиктуйте, пожалуйста, ваш номер моб телефона, на который я сейчас вышлю фото.
- Да, конечно, пишите

- Выслала. Проверьте, пожалуйста. Пришло?
- Да, сейчас открываю…

- Какие апартаменты Вам больше нравится Дмитрий?
- Больше нравится на ул.Электромонтажный пр-д

- Отлично. Тапочки и косметический набор Вам положить?
- Да, давайте.
….. Идет уточнение с клиентом информации….

- Хорошо, Дмитрий, итого получается 12,400.

- Хорошо

- Отлично, Дмитрий. Сейчас я пришлю вам на ваш номер способы предоплаты, чтобы Вы смогли официально забронировать апартаменты…
- Да, жду

- Благодарим, что выбрали компанию Апартаменты Волшебный край, хорошего дня!
- И Вам)
ПОСЛЕ ЗВОНКА гостя
Необходимо:
отправить смс-шаблон с нашими реквизитами (телефоны, адрес, сайт, емайл),
занести номер телефона гостя в базу,
проверить номер телефона у бота: @AnyaDanya_bot в telegram,
проверить номер телефона в приложении Get Contact,
занести бронирование в шахматку
ВРЕМЯ ЗАЕЗДА гостя
При уточнениях времени заезда гостя, необходимо уточнять:
  • при авиаприлетах: время, рейс, откуда летит гость,
  • при ж/д приездах: время, номер поезда
ПОМНИТЕ ЧТО АВИАПРИЛЕТ УКАЗЫВАЕТСЯ МЕСТНОЕ ВРЕМЯ, А ПРИ Ж/Д-МОСКОВСКОЕ!!!

Коммуникация с клиентом НАКАНУНЕ ЗАЕЗДА
За день до заезда потенциального гостя необходимо связаться с гостем (если текущий день пятница, то необходимо связаться с Воскресными и Понедельничными гостями) всеми возможными способами для уточнения намерений и времени заезда:
  • телефонный звонок,
  • смс,
  • соцсети,
  • whatssapp,
  • viber,
  • telegram
Если клиент с канала продаж: Booking, Ostrovok, 101Hotels, Bronevik, Cbooking, ЭйЭндЭй и т.д., то необходимо с вязаться с каналом и запросить номер телефона гостя для связи, встречи и передачи ключей в связи с отсутствием стойки регистрации (в основном после этой фразы они стараются найти телефоны гостей).

Если у клиента предполагаемое время приезда:
  • после 18-00 местного времени,
  • в ночное время,
  • в ранее утреннее время
то необходима предоплата от гостя в размере 1000 рублей.
Коммуникация с клиентом В ДЕНЬ ЗАЕЗДА
В 12-00 часов дня необходимо связаться с гостем на текущий день для уточнения намерений и времени приезда. После положительного ответа необходимо:
  • напомнить что при заселении необходимы паспорт или права,
  • еще раз уточнить кол-во проживающих,
  • еще раз уточнить сроки проживания,
  • выслать шаблон смс о расположении забронированных апартаментов и номером телефона для связи 8-800,
  • проинформировать администратора по размещению гостей о времени заезда гостя

В момент заезда:
  • необходимо соориентировать гостя по прилегающей территории и довести клиента до квартиры,
  • напомнить, что в процессе проживания могут звонить по возникшим вопросам на номер 8-800,
  • сроки размещения гостей до 12-00 местного времени.
ПОСЛЕ ЗАЕЗДА гостя
Необходимо занести в базу по клиенту инфо:
  • о дате заезда,
  • сроке проживания,
  • номере апартаментов.
ПРОДЛЕНИЕ проживания гостя
При продлении проживания гостем необходимо:
  • принять предоплату до 14-00 местного времени и предупредить гостя об этом, ибо нам придется принять меры о выселении или закрытии арендованных апартаментов,
  • занести инфо о НОВЫХ сроках проживания в базе клиентов,
  • занести инфо в шахматку
ПОСЛЕ ВЫЕЗДА гостя
Необходимо:
при позитивном выезде гостя отправить смс-шаблон о приглашении написать отзыв о проживании,
при негативном выезде гостя услышать замечания клиента, принять во внимание и проинформировать ответственную сторону

В КОНЦЕ рабочего дня
Необходимо проверить:
все заезды в текущий день занесенные в шахматку и оплаты по заездам в эксель,
инфо по заездам / продлениям в базу клиентов,
проверить занесенные уборки в эксель по соответствующим горничным и квартирам